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新冠肺炎疫情对物业管理行业影响调查报告

发布日期:2020年3月30日 已被浏览 5237次

一、概述

在新冠肺炎疫情防控工作中,全国物业服务企业为筑牢疫情联防联控安全防线发挥了重要作用,赢得了社会普遍肯定。为了解掌握新冠肺炎疫情对物业管理行业的影响,中国物业管理协会联合中国经济信息社共同开展“新冠肺炎疫情对物业管理行业影响专项调查”(企业版和业主版)。

共有效收回企业问卷4803份,业主问卷36450份,具有较高的代表性。受访业主覆盖全国各大中小城市。受访企业包括国有企业、民营企业、外资(合资)企业、股份制企业、小微企业等类型,项目遍及内地所有省份及港澳台地区。

图1:受访企业项目所在主要区域

图2:受访企业类型

数据来源:中国物协、中经社调查问卷

调查结果显示,物业服务企业在此次疫情防控中,除了完成小区日常物业服务外,还积极承担了防疫部门、社区、街道、公安、住建等部门委托的相关工作。绝大部分物业服务企业同时开展了诸多便民服务,赢得业主普遍认可。不过,受新冠肺炎疫情影响,大多物业服务企业增值服务等收入以及物业费收缴率大幅下降,人工成本及防疫采购等支出明显增加,部分企业经营面临一定困难,但行业整体运行稳定。   

值得关注的是,物业服务企业在参与疫情防控工作中,面临着防控物资紧缺、采购渠道不畅,多头管理、职责不明、承担任务过重,责权不对等、工作合法性遭质疑等困难。物业服务企业呼吁政府主管部门和行业协会,给予更多的政策支持和业务指导,推进物业管理行业健康、高质量发展。   

二、物业服务企业积极参与防疫 获得业主普遍认可   作为疫情联防联控第一线,社区是外防输入、内防扩散最有效的防线。物业服务企业直接管理小区服务业主,更贴近公众日常生活,在社区防控中发

挥了不可或缺的作用。

绝大多数业主一致表示,在众多参与疫情防控的部门中,接触最多的是物业公司员工。

图3:疫情期间业主接触防控人员情况

数据来源:中国物协、中经社调查问卷

调研了解到,在疫情防控期间,82.45%的受访物业服务企业春节假期至今未停工,并协调员工7*24小时值守,增加保洁频次等。

图4:物业服务企业复工情况

数据来源:中国物协、中经社调查问卷   

值得关注的是,物业服务企业除了承担小区防疫物资筹集、科普知识宣传、公共区域杀菌消毒等工作外,还主动提供生活物资采买渠道信息整理发布、为业主代采生活物品并送货上门、代充水电气费等便民服务。物业服务企业在疫情防控中的服务和奉献,得到业主普遍认可。   

调查数据显示,绝大多数受访业主对小区物业防疫措施表示满意。12902位业主认为小区物业防疫措施得当,21233位业主认为小区物业防疫措施严密,占比分别达到35.4%、58.25%。

图5:小区防疫措施业主满意度

数据来源:中国物协、中经社调查问卷   

89.88%的受访业主认为物业管理在社区疫情联防联控体系中非常重要,认为比较重要的业主占比为8.09%。二者合计占总受访业主数的97.97%,共计37072位业主。

图6:社区疫情联防联控体系中物业管理重要性

数据来源:中国物协、中经社调查问卷   

经历此次疫情,55.25%的受访业主表示物业服务品质有非常大的提升,36.12%的业主认为有所提升,认为没有变化的业主占比为6.92%,另有1.72%的业主感到服务品质有所下降。   

值得关注的是,在未来缴纳物业费方面,49.9%的业主表示会积极缴纳,42.57%的业主愿意按时缴纳。但仍有部分业主表示缓缴及不想缴纳,二者占比分别为3.42%、4.12%。   

三、支出增收入降 部分物业服务企业经营受影响   

参与新冠肺炎疫情防控使得物业服务企业支出明显增加。主要包括防疫人工、购买服务以及防疫物资采购等。

受春节假期和疫情影响,部分员工无法正常返岗,物业服务企业普遍采取延长在岗职工加班时间,给予相应的加班补贴。此外,还存在因岗位人员或专业设施达不到防疫部门要求,临时外聘劳务人员和购买服务的现象。“加班费”“劳务费”“外包费”等使得短期内人工成本明显增加。   

1817家受访物业服务企业预估将增加人工成本(含服务外包)在50万元以上。其中110家预估增加费用超过1000万元,92家预估增加费用500-1000万元,182家预估增加费用300-500万元,423家预估增加费用100-300万元,1010家预估增加费用50-100万元。

图7:物业服务企业防疫人工成本(含外包)预估增加费用情况

数据来源:中国物协、中经社调查问卷   

在防疫物资采购方面,采购费用预估增加超过20万元的企业有2115家。其中,127家预估增加费用在500万元以上,105家预估增加费用300-500万元,244家预估增加费用100-300万元,454家预估增加费用50-100万元,1185家预估增加费用20-50万元。

图8:企业防疫物资采购成本预估增加费用情况

数据来源:中国物协、中经社调查问卷   

同时,受疫情影响,物业服务企业增值服务等相关经营收入,以及物业费收取率均有所下降。调查数据显示,疫情期间,增值服务、附属设施经营等收入同比下降超过20%的企业达1407家,占受访企业总数的29.29%;同比下降10%-20%的企业为625家,占比13.01%;同比下降5%-10%的企业为688家,占比14.32%。

图9:疫情期间物业服务企业增值服务、附属设施经营等收入同比情况

数据来源:中国物协、中经社调查问卷   

疫情期间大多小区实行封闭管理,企事业单位延迟复工复产或在家办公,对物业服务费收缴工作造成一定程度影响。1889家物业服务企业表示,疫情期间物业费收缴率同比下降超过20%;同比降幅在10%-20%以及5%-10%的企业均超过600家。

图10:疫情期间企业物业服务费收缴率同比情况

数据来源:中国物协、中经社调查问卷   

不过,尽管新冠肺炎疫情对物业服务企业经营造成冲击,但行业总体运行稳定。2.35%的企业认为,疫情为企业未来发展带来新机遇;10.68%的企业认为目前未受到影响;42.76%的企业表示,受影响较小,经营总体保持稳定;41.52%的企业经营出现部分困难,但经营可勉强维持。

图11:疫情对企业经营总体影响情况

数据来源:中国物协、中经社调查问卷   

另有89家企业表示受影响较大,经营处于暂时停顿状态,40家企业表示已无力经营,面临倒闭,二者合计占比2.68%。据了解,这部分企业服务项目多为办公楼、商铺等商业物业,疫情期间物业费、水电费等无法正常收取。   

四、物资紧缺 任务繁重 物业服务企业面临诸多困难   

在疫情防控中,物业服务企业遇到不少实际困难。按企业反映的困难程度排序,依次是防控物资紧缺、承担任务过重、员工压力过大、岗位员工缺编、工作界限模糊、现金流紧张资金存缺口、防控合法性遭质疑、业主不配合等。

图12:疫情期间物业服务企业遇到的实际困难情况

数据来源:中国物协、中经社调查问卷   

数据显示,4405家企业将“防控物资紧缺”排于所面临困难首位,占受访企业的91.7%。特别是在疫情防控初期,口罩、消毒液等相关物资供应紧张,缺少采购渠道或采购渠道不通畅。整体来看,物业服务企业防疫物资主要依靠企业自行购买,其余来自政府配发、业主捐赠、协会援助、社会捐赠等。值得一提的是,大多自行采购的防疫物资因无法开具发票,不能享受相关财政补贴补助。   

其次,多头管理,物业服务企业承担防疫任务过重,呈现“上面千条线,下面一根针”的局面。据不完全统计,物业服务企业承担了街道办事处、社区居委会、住建部门、公安机关、城市管理部门、卫健部门、防疫指挥部、消防部门、环卫部门等单位委托的工作。具体包括小区封闭管理、疫情防控宣传、报送相关信息数据、人员车辆核查登记、体温测量、协助上门排查、公共区域消毒、隔离人员服务、接待检查督查等数十项工作内容。其中各类信息报送中,不乏重复劳动。   

第三,职责定位不明,工作界限模糊,物业服务企业防控合法性遭质疑。对于物业服务企业在此次疫情防控中,乃至平常物业管理服务中应担负的责任,各相关部门口径不一,给予的定位不明,使得物业服务工作界限模糊。所担负的部分工作并无明确授权,其合法性易于遭疑,面临部分业主不理解不配合的难题。多家受访企业表示,由于不具备相应的权限和协调能力,相关工作难免不到位,疫情期间但凡有业主投诉,物业服务企业即被问责。  

 此外,与普通业主一样,物业从业人员同样不具备防疫专业知识,且大多未接受专业培训即参与防疫,面临被传染风险,工作压力和精神压力较大。   

五、物业服务企业健康发展需要政策支持和行业指导  

 调查数据显示,物业服务企业期待主管部门、行业协会,未来给予更多政策支持和业务指导,更好地维护物业服务企业合法权益,推动物业管理行业健康发展。   

总体来看,“争取行业扶持政策”“宣传行业贡献和价值”“研究疫情对行业影响”“企业/员工表彰鼓励”“构建行业风险防控体系”是企业界最为期待的五项工作。其中,行业扶持政策主要指物业费补贴、企业增值税减免、稳岗补贴、企业所得税抵扣、降低社保缴纳基数、纳入社区疫情防控体系等。

图13:物业服务企业期盼未来获得支持情况

数据来源:中国物协、中经社调查问卷  

 具体意见建议来看,聚焦于以下方面:  

 一是积极纳入属地联防联控体系,明确物业管理在社区疫情防控中的责任。   

高度重视疫情防控中物业管理的重要价值和作用,尽快完善联防联控组织体系,整合各方优势力量,由卫生防疫部门会同民政、住建、公安等部门,联合推动建立街道、社区、居委会、物业服务企业、业主等组成的社区防疫共同体,厘清物业服务与公共管理责任边界,明确权责关系,推动公共服务与市场化服务深度融合,将物业服务企业纳入社区疫情防控体系,给予物资保障和资金支持。   

二是逐步完善政策机制,引导物业管理参与基层社会治理。   

物业管理在社区疫情联防联控中的作用,凸显了物业管理融入基层社会治理的重要性。应加快建立政府购买服务、市场有偿服务、居民自我服务、志愿公共服务相结合的基层工作治理体系,重视物业企业作为基层治理重要参与力量的作用,将物业和社区管理纳入智慧城市管理总体规划部署,总结推广上海、浙江的网格化、数字化管理模式和经验。在党建引领下赋予物业服务企业、社区或街道部分“参政议政”权利,实现政府治理与社会调节、居民自治良性互动,以小区的平安有序促进社会的和谐稳定,提升社会治理现代化水平。   

三是以正能量宣传为主导,提高物业管理行业社会认同度。   

绝大多数业主一致表示,在众多参与社区疫情防控的部门中,接触最多的是物业服务企业的员工,93.65%的受访业主对小区物业防疫措施表示满意,97.97%的受访业主认为物业管理在社区疫情联防联控体系中作用重要。媒体应以正面引导为主,积极宣传物业服务企业在防疫中以及生活服务中的作用和实际贡献,提高地方政府和社会各界对物业管理行业的重视和认同。   

四是建议疫情期间物业服务收入享受免征增值税优惠政策。   

鉴于物业管理行业属疫情防控和复工复产期间,提供生活必须和安全保障的服务行业。建议比照《关于支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控有关税收政策的公告》(财政部 税务总局公告2020年第8号),对物业服务企业在疫情防控期间的物业服务收入,免征增值税。   

五、是以高度负责的态度、务实有效的举措,切实关心关爱企业员工。   

自春节疫情以来物业一线员工在联防联控和复工复产期间,承担了门岗执勤、快递传递、垃圾清运、消杀喷药等易感工作,身体和精神承受压力较大。随着疫情进入平稳期和后期,要注重关心关爱企业防疫一线员工,改善工作防护条件,提升自身安全防护能力;及时做好员工心理疏导、情绪支持,保障员工身心健康;在落实好员工现有报酬保障的基础上,给予适当工作补助;挖掘防控工作中表现突出员工的感人事迹,发现、选树和宣传一批物业人先进典型。

来源:安保保安安防

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