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“火眼金睛”的巾帼卫士——记东莞市粤保保安服务公司驻工商银行的女保安员陈冰冰

发布日期:2014年12月17日 来源:www.baoanguangdong.com 已被浏览 2218次

今年9月,一则“东莞工商银行最牛女保安”、“东莞保安反诈骗第一人”的先进事迹在苏州、东莞的新闻媒体上引起了社会各界的广泛关注。这位来自东莞保安行业的巾帼卫士,当办事的群众遇到困难时,她热心地伸出援手;当巨额的现金摆在眼前时,她拾金不昧交还失主;当电信诈骗的罪恶黑手伸向无辜的群众时,她挺身而出、及时制止。也许她只是保安从业队伍中的普通一员,但在她身上体现出的责任和信念,却为人们诠释了一段新时期的银行金融卫士之歌,她就是东莞市粤保保安服务公司驻工商银行莞安支行的女保安员陈冰冰。

热情做好“分内事”

圆润的脸型,素颜的装扮,不高的个头,看似普通的陈冰冰似乎与新闻报道上那个优秀女保安员并不吻合,但多接触一会儿就会感受到她诚恳、聪慧、耐心的特质。

陈冰冰所服务的东莞工商银行沙家浜支行,位于风光旖旎、繁荣热闹的沙家浜镇中心商业街。这是一个有五百多年历史的江南水乡古镇,随着经济的发展,银行日均业务量和人流量居高不下。工作刚开始,面对每天络绎不绝的顾客人流、纷繁复杂的办事流程,陈冰冰不免有点不知所措。为了更好地适应银行保安岗位的特殊需要,在同事们的鼓励和支持下,陈冰冰从银行安保规章制度和保安业努理论知识学起,虚心向银行工作人员请教工作技巧,熟悉银行公共服务设施操作、引导用户的方法流程、咨询服务技巧和政策解释等具体流程环节。同时,她积极参加公司和银行组织的业务学习培训活动,工作之余看电视、上网和看报时,特别关注常见的电信诈骗案例,认真摸索如何识别疑似电信诈骗案件的种类和特点,总结提醒、应对和阻止疑似电信诈骗受害人的经验技巧。

经过一段时间的历练,陈冰冰在识别诈骗、有序引导客户、为客户释难解疑等方面显得十分熟练,尤其在季节性旺季时,陈冰冰主动为大堂经理分担一部分职责任务,引导客户分流,指导客户填单等,为柜面服务做好铺垫,使得柜面服务能更流畅,效率更高。

每个月10号,都会有一对80多岁高龄的老人到银行领取退休金,陈冰冰每次看到都会热情指导老夫妇办理取款业务。2014年5月10日,又到了他们来银行的日子,陈冰冰像往常一样站在自助服务区等候着,奇怪的是等了一上午,这对一向准时的老夫妇却迟迟没有出现。到了下午银行临近关门时,老夫妇终于骑着三轮车出现在银行大门前,只是两人的精神状态都很差,互相搀扶着勉强走到大fjLI,再往上每走一步台阶都显得很吃力,陈冰冰赶紧跑过去搀扶他们,“老爷爷、老奶扔,是来领退休金吗?我看你们身体不大好,要不要我帮忙?”老人感激地回答道:“那真是麻烦你了,保安姑娘,最近我们身体确实不行,视力也不如以前了。”陈冰冰去营业厅拿来老花眼镜,帮老人戴上后,搀扶着他填写单据。他们顺利地领到了退休金后,她又将这对老夫妇送上了三轮车。临走前老两口乐呵呵地说:“谢谢!保安姑娘你真是太热情了,不然我们还不知道忙到什么时候,才能领到钱。”陈冰冰微笑着说:“别客气,这是我的工作,下次来我再帮你取!”在陈冰冰眼中,普通人到银行办理业务是件很轻松平常的事情,可对于年龄大的老人而言,每次办理业务不亚于一次艰辛的跋涉和摸索,为他们提供帮助、奉献一片爱心是她的“分内之事”。

2013年4月5日下午5点左右,陈冰冰按惯例到ATM自助服务区做下班前的最后一遍安保巡查。当她打开一扇业务操作间的机门时,发现地上有个棕色皮夹,陈冰冰心想,这肯定是哪位储户匆忙离开时所遗忘的,于是她就在原地等了10多分钟,眼看天色渐晚却无人来银行认领,陈冰冰找到银行值班工作人员一起清点皮夹,发现有现金人民币5000多元、9张银行卡和身份证等贵重财物,值班人员通过银行卡信息找到了失主。对丢失皮夹仍浑然不知的失主按到电话后十分意外,当他到银行核实身份并取回皮夹时,特地向陈冰冰表示了由衷的谢意。

洞察入微保平安

近几年来,东莞市内各类电信诈骗案件呈现持续高发和手法多样化的态势,犯罪分子使用跨省市手机异地漫游接打电话、群发短信,或者建立诈骗网络平台,运用网络电话技术、任意设置虚拟号、电脑模拟语音提示等高科技欺骗技术,令一些不明真相的群众蒙受巨大的财产损失,防控形势十分严峻。针对电信诈骗的手法特点,东莞市公安机关、保安公司和银行联手合作进行预防,陈冰冰以持续的热情投入到这个没有硝烟的“战场”,担负起预防电信诈骗、维护人民群众财产安全的使命。她凭借职业敏感和细致入微的观察力,日积月累练就了一双“火眼金睛”。在她严格执行“三问二看一核对”的服务流程之下,各类名目繁多的诈骗行为很难逃过她的“火眼金睛”。

在这一服务流程中,“二看”是较为关键的环节。所谓“二看”,即加强对营业大厅和ATM自助服务区巡视力度,认真观察来银行办理业务的用户。一看前来办理业务的客户神色是否慌张、举止是否反常,重点关注那些表情异常激动、焦虑、紧张或惊慌以及不熟悉但又执意用ATM自助柜员机进行转账的用户;二看客户是否持续接听电话,尤其是边打手机边办理ATM转账汇款业务酌。但凡出现这些显著特征者,很有可能就是受骗上当的群众,这时陈冰冰就会立刻上前详细询问和了解情况。

发现情绪或举动异常的群众后,陈冰冰便会主动上前询问(汇)出资金用途、收款人情况(地址、单位和地理辖区)和账户信息三个要点,只要用户回答中有陌生人通过电话、短信、网络聊天软件(QQ、微信、论坛等)提出的类似“退税”、“中奖”、“缴纳手续费”、“返还款”,以“公检法”等国家执法部门名义来电提出的“冻结账户”、“违法犯罪保证金”、“转移到安全账户”,以家人亲属、老同学、老朋友的假冒身份来短信要求“做生意借款周转”、“垫付住院押金”、“支付学费”等类似特征,有时甚至是受骗群众不愿回答转账相关情况或一时讲不清的,陈冰冰基本可以判定他们已经中了电信诈骗分子的圈套,并立即全力予以劝阻。

防诈骗的最后“一道坎”

对于符合电信诈骗特征的用户,陈冰冰会及时向用户告知类似诈骗手法的流程和特点,劝阻用户暂停汇款操作,让他们先冷静下来,引导用户思考并寻找其中的破绽;对于通过手机操作的用户,陈冰冰会建议用户有针对性地反问对方,心虚的不法分子发现不对劲就会立刻挂断电话;有时碰到个别态度生硬、一时听不进劝阻意见的储户,陈冰冰恿是保持微笑,配合银行工作人员继续耐心劝说,直至储户想通为止。

2012年12月4日,一位中年男子急匆匆地来到营业厅ATM自助服务区,一边打电话一边操作柜员机,陈冰冰见此人行为异常,立即上前查看询问。原来该男子接到一个自称“公安局缉毒大队”的陌生来电,告知他待收的一个快递包裹内藏有毒品,现已被查获,需要转账支付1.36万元的“清白保证金”,陈冰冰一看,ATM自动柜员机操作界面已停留在“确认汇款”的状态,她马上向该男子一针见血地指出其中的破绽,“你没见到他们本人,光凭一个电话就可以证明对方身份吗?万一钱汇到对方账目上,他们从此销声匿迹,不接你的电活怎么办?”男子听了如梦初醒,陈冰冰让他立刻挂断手机,停止汇款业务操作后安全取回银行卡,然后又将预防电信诈骗的宣传资料交给他看。男子认真看过后深感震惊,不禁感到后怕,他临走前对陈冰冰连声道谢。

2014年4月19日,一位年轻女子神色慌张地冲到银行,一进门就大声问“我要汇款,快告诉怎么办,越快越好!”陈冰冰听后立即警觉起来,主动提示她不要随便给陌生人汇款并询问事由,女子表示自己接到一个“010”北京区号的来电,对方自称是“北京司法局工作人员”,“认定”右人盗用她的身份证涉嫌洗黑钱,女子一听顿时乱了方寸。对方表示不用过于担心,只需要将银行卡上钱款转移到“国家安全账户”就可以“证明”清白。陈冰冰明白这又是一起假冒国家执法部门诈骗储户的违法行为。她向女子耐心讲述近期出现的各类电信诈骗行为的特征和过程,该女士听完讲解后恍然大悟,“真是太狡猾了,多亏你及时劝阻,不然我卡上的4.5万元存款就全被骗子拿走了,姑娘,谢谢你!”陈冰冰笑着点点头:“不客气,这是我的职责范围,以后你再碰到这种事可得多留个神哦!”

陈冰冰敏锐的观察力、严谨细致的服务流程是有效防范电信诈骗的最后一道“坎”,但其繁琐的询问、汪实过程,也很容易招致一些用户的不解,对着她大发牢骚甚至责怪,陈冰冰为此承担了不少风险和压力,但她依然没有疏忽自己的职责。用她的话来说,“储户把钱款存在我所服务的银行网点,我就得对其负责!”这句简单朴实的话是她的心声,更代表着她对岗位责任的严谨态度。据银行统计,陈冰冰在工商银行沙家浜支行工作的两年时间里,先后成功制止各类电信诈骗案件16起,为群众挽回直接经济损失达10多万元。

鲜花和掌声纷沓而至,陈冰冰倒是显得十分淡然。“我只是一名普通的银行保安员,能有这么好的机舍服务老百姓,制止诈骗犯罪,我感到莫大的荣耀!”陈冰冰明白自己所承载的希望与信任,她将继续工作于防范电信诈骗的第一线,以实际行动诠释银行金融卫士的独特风采。这正如领导和同事们给她的评价:能够充分发挥自己的潜能和智慧,恪尽职守履行职责,热情服务群众,无愧于“东莞工商银行最牛女保安”、“东莞保安反诈骗第一人”的美誉。

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