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多一些体谅,就会少一些摩擦和冲突

发布日期:2013年12月8日 来源:www.baoanguangdong.com 已被浏览 1637次

12月7日下午5时20分,东莞某银行营业厅距离下班时间还有10分钟,一位中年男子急匆匆地赶来欲进入,保安员上前阻拦说:“哎,下班了,不能进去办理业务了,明天再来吧。"这位顾客情绪激动地说:“明天,我今天着急办事,好不容易才赶过来,这还 没到下班时间呢,你说明天这么轻松,耽误我的事啊。”

此时,有一位大妈过来,保安员让她进去了,这下男顾客很不服气,说:“这不是还有人能进去嘛!怎么偏给我找别扭,不让我进,你存心给我找茬是不是?”保安员回答说: “别人是有家属正在里面办理业务,进去找人的。”这位顾客听不进去解释,嗓门越来越大,说话很难听。保安员也急了:“不知道情况瞎嚷嚷什么,你要有急事早点来啊,跟我急有什么用!”这位顾客气愤之下,想强行往里闯,直到客户经理发现情况,赶来制止说:“先生,今天确实不能办新业务了,银行有明确的规定,离下班半小时不再领号,离下班15分钟不再开放,现在营业厅里的顾客都是正在办理业务或者领到号的顾客,您还是明天再过来吧!”经过一番劝解,这位顾客才态度渐渐缓和下来,不情愿地离开。

在这次事件当中,保安员阻止客户进入的行为也是依据银行制定的作息时间规定执行的,并没有违规,但是保安员和顾客之间却出现 了不愉快的口角。追究起来,双方 都有责任:一方面,顾客不遵守规定,不听从劝阻;另一方面,保安员的语言、语气也不妥当,服务态度需要改善。

顾客觉得自己业务没办成,惹了一肚子气。保安员也觉得很委屈,明明是银行的明确规定,有时执行起来却很困难,难免会遇到不讲理的顾客,跟他讲道理也说不通,心里不把保安员当回事儿,说什么都不服气, 保安员受了气也只能忍下来。

涉及到制度规定上的问题,有的顾客认为:“别一口咬定什么规定,不 把顾客当回事儿,还说什么顾客是上帝呢,不合理的规定就不该改啊?” 这就需要保安员对驻守单位的业务情况非常熟悉,如果解释得含糊,或者和实际情况有出入,有的顾客觉得 不服气,不满情绪增长,说话语气冲,一来一往,就容易出现冲突。此时, 保安员态度礼貌,有理有据地把规定说清楚,能最大程度避免矛盾升级。 如果个别顾客明显不尊重保安员,很难与之沟通,应及时找客户经理来进一步解释。

在服务态度方面,有的顾客觉 得:“你要好好说也就算了,态度这么 恶劣,好像我欠你一样,这不是刁难 我吗?”事实上可能是保安员不经意 间语气的流露,但顾客因着急办业务焦急或是情绪不好时,对保安员的话格外敏感,语气上的不耐烦被无限放 大,于是可能马上恶言相向,从而双 方产生摩擦。

所以说,保安员在沟通时的言辞 和语气很关键,如果能态度和气,使 用敬语,如“您”、“请”等,待人诚恳,在服务上向营业厅工作人员看齐,会 减少很多矛盾。另外,保安员的仪容仪表也会影响到别人先入为主的判断,着装整齐、站姿端正、神态专注, 会让人更易信服。

在银行营业厅有时会发生个别顾客不遵守秩序,例如不按秩序排队,在营业厅内抽烟等行为,这也需要保安员在处理过程中把握分寸,态度礼貌但坚决,从而维护营业厅的秩序。在此,也希望人们对保安员的工作多一些支持和理解,自觉遵守规章制度,保安员也对他人多一些体谅,就会少一些摩擦和冲突。

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