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东莞保安员的一天——记东莞市保安服务总公司驻嘉信茂广场保安队

发布日期:2013年5月29日 已被浏览 1922次

嘉信茂广场是东莞的商业重心,平日里人流如织,商贾石集、气象兴隆。在嘉信茂广场商场驻守着东莞市保安服务总公司西城分公司两个保安队。2001年1月1日,元日节。早晨1点,记者来到这里体验保安员24小时工作生活状态。

1月1日7:00-8:30

记者到达嘉信茂商场,看到商场外面满是喜庆的红色。由于时间尚早,只有商场正面街上偶尔过往的行人和疾驰而过的汽车。

记者跟着一名保安员,从侧面的楼道摸黑上到1楼,这里已经是人声鼎沸了。早早起床的保安员们刚刚整理完内务,正准备吃早饭。西城保安分公司驻点杨希春队长告诉记者,保安员们每天5点半起床;6点到1点出早操,在商场门前的空地上演练队列、防卫术等:收操到1点半之间,整理内务: 7点半到商场职工食堂吃早餐。商场是上午9点半开始营业,但是每天有几名保安员是需要提前上岗的:8点半,1名保安员到嘉信茂商场超市上岗执勤,两名保安员到商场后门负责商场员工验证工作,两名保安员到5楼商场办公区上岗:9点,1名保安员到商场内部银行执勤。9点半开始,商场保安开始上岗执勤,每班6人,两小时倒班。

队员们很快吃完早饭,8点半,提前上岗的保安员们各就各位。杨希春开始给队员们布置当天的重点任务一一波司努羽绒服大型促销活动的注意事项。由于事先已经制定了执勤方案,他重点强调了队员执勤时要注意形象、礼仪:“根据经验,节日期间参加促销活动的老人、妇女比较多,执勤时全力保证活动秩序,避免拥挤;要文明执勤,避免和顾客发生冲突。”

尽管活动预先准备已经比较充足,但杨希春仍然认定:为了安全,就要做最坏的打算,尽最大的努力。

8点半多点,记者跟随杨队长到嘉信茂商场东侧后门,两名负责验证的保安员一左一右站在一道小铁门旁边,一个朝东、一个朝南。铁门里面是一间传达室,面朝通道有个窗户。但是保安员验证却并不能站在室内,而是站在寒风中。

站立、敬礼、看证,一丝不苟。这时候,商场员工也已经络绎不绝地从东面和南面两个方向过来,被风吹得三步并作两步,紧着往里走。但是两名保安仍然礼貌地请员工们放慢脚步、出示证件。

记者疑惑地问杨队:“保安员天天验证,不认识这些人吗?为什么一个一个都要出示证件呢?”杨队告诉记者,商场和其他单位不一样,并不全是商场正式职工,还有不同时期的推销员等,也是这个时候进入商场,这些人流动性比较大。而保安员并不能准确无误地区分正式员工和推销员,所以必须检验证件。同时,根据商场规定,顾客在营业开始前,是不允许从后门进入商场的,这就需要保安员在这个时候进行“过滤”。

记者看到,大部分商场员工都能很配合地、自觉地在进门前出示证件,对于快到门口没有拿出证件的员工,保安员会大声喊着:“请出示证件,以免耽误您的时间。”但是有些人就会不耐烦地埋怨“大冷天还非得查证件?我天天进进出出的”。这时候,保安员只能礼貌地解释:“请您谅解,验证是商场的规定,这也是为了商场正常的营业秩序。”

在验证这一段时间,一位女工在门前停放自行车时,不慎将旁边的几辆车碰倒。杨希春不假思索地走上前去,帮忙摆好车子,顺手把几辆自行车拦放整齐。记者有意问他怎么不让门前保安过来扶车子。“这不一样嘛!” 杨希春的回答很憨厚。

9点,验证完毕。两名保安员走过来,神情也放松了许多。四个人都不由地跺跺脚:“今天几度啊?挺冷的。”

9点半,嘉信茂商场开始营业,早已等候在外的人流立刻扑了进来,早已关注羽绒服促销活动的顾客也立刻拥过来,“哪儿促销?”“波司登在哪?”“怎么打折的?”顾客们边走边问,早已严阵以待的保安员赶紧上前,引导顾客们在促销台前排起长队。很快,大厅里又稍稍安静了一些。

20余名保安分成两部分,8人站在长方形的促销台旁边形成隔离带,其余十几名保安在排队的顾客两侧,分别间隔大约两米,维持着队伍秩序。后来的人有的想加塞,也被保安员劝阻了。

在现场,有的顾客看见排队的人拿着和自己手中一样的打折卡,便咨询保安:“往返排队,是不是领这个打折卡?他们有卡还排什么队?”遇到这样的问题,保安便根据商家事先通知,耐心回答:“在这里排队得到波司登老总的签名,还可以折上再打折。” 记者粗略数了一下,五分钟内,跟前的一名保安回答了16名顾客几乎同样的问题。问题一样,答案一样,更重要的是,保安员在回答顾客咨询时没有不厌其烦。

10点左右,在厂家进行了相关宣传和产品,展示后,签名促销活动正式开始。一看要开始签名了,本来安静的队伍随即躁动起来,后面的人就要往前挤。两侧的保安看出动向,立刻向前一步,用脐膊扛住后而的人,大声喊着:“大家不要挤。”看见上了点年纪的老人一个踉跄,保安员眼到手到搀执着老人,礼貌地请后面的顾客“照顾一下,别挤着老人。”在执勤保安的齐心协力下,队伍终于平静了,有序地向前移动着。

活动主办方告诉记者,签名促销活动还将持续一小时。无疑,保安员还要在这里站一小时。可以想见保安员执勤,最紧张的就是商场搞活动,如果同时举办多场次、连续的活动,恐怕全部备勤的保安员都要顶上,半天、一天甚至两天都得不到休息,备勤的也成了出勤的。

10. 30,记者来到嘉信茂商场保安队驻勤的商场超市。保安队设在商场超市有1个岗:扶梯一个、入口一个、内部一个、出口一个。比较了这几个岗点,记者发现最忙的就是入口处的保安了。因为有些没有购物的顾客为了图方便,就想从入口处出来,然而由于超市在入口处没有安装报警器,所以超市就规定顾客只能走出口。这样一来,记者在短短的十分钟内,看见入口处的保安员频繁说了十几次“对不起,请你走出口”“谢谢您配合,为避免出现问题,请您走出口”的话。

让记者感兴趣的是,在自动扶梯口执勤保安所占位置里侧有一条黄线:“这是什么警戒线吗?谁都可以进出啊。”“单单我们这个岗保安只能出,不能进。”保安员小刘告诉记者,“这算是一条提示线吧。”

小刘让记者感受了一下,先后站在黄线外侧和内侧,试着看左前方的自动扶梯。“没有什么奇怪的啊?”正当记者纳闷的时候,站在外侧的小刘快步朝扶梯走了过去,记者一探头,豁然开朗:小刘赶着搀扶一位正从扶梯上走下来的老人。黄线的奥妙在这里啊!原来,受墙体影响,当保安员站在黄线以内时,下行扶梯就不在视野之内了。而为了搀执从扶梯下来的老人等行动不便者,保安就自己出了一条 “服务提示线”,提醒自己要始终站在黄线外侧,始终关照从扶梯上下来的老人。想起了杨希春队长告诉记者的一句话,“在服务这一点上,我们的口号是无微不至。”

从嘉信茂商场出来,已经是午后了。记者来到东莞图书大厦保安队队部,保安队队长朱向连正在收拾被盗窃嫌疑人撕掉封面的书籍。

因为这堆书,记者的体验就从对付盗窃开始。

保安员小计换上便装,带着记者说说笑笑上了图书大厦。在人群中逛了20来分钟,小计示意记者注意不远处一个30来岁的男子:“老油子了!” 小计提醒记者不要盯着他,用余光看他就行了。只见“老油子”手里拿着几本书,漫不经心地扫了几遍周围,转身就走。也不奔收款台,也不出门,在人群中挤来挤去。小计和记者不远不近跟着,又过了几分钟,“老油子”把手里的几本书随便往旁边一丢,很快出门了。这时,小计告诉记者,“老油子” 也看到小计了。因为经常“过招”,彼此都心知肚明对方是干什么的。于是 “老油子”故意兜圈子,让你抓不到证据,干生气。“猫走不走直线,全凭老鼠。”小计说,“能这样防范他们盗窃,就已经算是成功了。”

1点半,记者来到大厦入口处,在门岗保安员左后方站着。十几分钟,穿梭的人流晃得眼睛就感觉有些晕,记者给过来直岗的朱向连说:“我算开明白了那种用线吊个东西,在人两眼之间来回晃进行催眠的原理了。”

十几分钟内,记者看到,在防盗磁门旁边的两名保安员,最警惕的就是耳朵和眼睛了。一旦听见防盗磁门报警,就要最快地锁定可疑的最小范围的两三个人。因为通道较窄,两个通道都是单行道,所以也比较容易确定可疑人。这个时候,执勤的保安员就会彬彬有礼地请有关人留步,桉准有人携带书籍和小票是否相符,确定是消磁不完全还是没有消磁,然后委婉地询问读者:“您是不是忘记消磁了,我帮您再去消磁。”

据介绍,在防盗磁门附近发现的,一般都是忘记付款或者消磁不干净的,而真正想愉书的,都会使用各种方法避免被防盗磁门检测到。

在从一层上到二层的扶梯旁,一名保安在疏导人流。站在嘉信茂,能明显感到执梯处是一个“交通要塞”,从东面、北面过来要上扶梯的,从东向北、从北向东的,加上旁边还有书架,还有收银台,所以成了一个人流聚集地,一个“瓶颈”。有筘于此,扶梯旁的保安员就忙个不停地疏导队伍,避免游人在此处逗留。由于大厦内温度本来就比较高,人又多,空气也十分混浊。分明能听到当班的保安员由于长时间站在这里,声音都显得有些沙哑了。

大概两点半,记者重新下到一层,刚好听说保安员处理完一层电梯故障。原来,由于扶梯运行时间比较长,人多导致超负荷运行,致使扶梯突然停止运行。扶梯口的保安员立刻通过对讲机叫了6名队员过来,分头行动,有的负责阻止扶梯口的读者不要再上扶梯,向读者做出说明,有的引导读者绕行步行梯。由于队员们有效的行动,避免了读者的拥堵。技术人员也很快排除了电梯故障,几分钟后,扶梯恢复运行。

“少儿读物在几层?”“洗手间在什么地方?”……

在东莞图书大厦,保安员遇到最多、最频繁、最琐碎的问题就是问路的。保安员往那里一站,就成了一个 “咨询台”,就搭起了服务与信任的旗帜,“一看到我们在这,他们就都愿意找我们来问路。”

下午1点50分,一名保安员带着一名30来岁的妇女找到朱向连,称自己的手机被偷了。朱向连一边安抚这名妇女的情绪,一边问清了她刚才所在的位置,问清发现被偷的时间,并从监控录像调出当时的监控录像,随后报警。

晚上8点20,朱向连接到报告,保安员小张截获了一个偷书的。原来几分钟前,保安员小张在大厦门口执勤,突然注意到一个20出头的男青年从里面走出,东张西望,脚步在来来往往的人流中显得很快。当这名青年发现小张注意到他之后,神色微微一变。就这一眼,小张觉得此人形迹可疑。上下一打量,发现这个青年手里卷着的夹克衫中露出一个书角。小张叫住这名青年,把他带到大厦保卫部。

晚上9点15左右,到了大厦保安员晚间清场的时间了。从1楼开始,在一排一排的书架前方,十余名保安一字排开,随着班长一声令下,保安员们各负责一块,查看是否还有人逗留,是否有读者遗失的物品。从1层到1层,很快,人潮散去,大厦的灼光也暗了下来。

“一天终于过去了。”送走最后一位顾客,上好最后一把锁,绷紧了一天的神经终于可以稍微松弛一下。

晚上9点半,夜班保安员就开始上岗了。夜班的主要任务是楼层巡逻。一个人两层,第一岗到凌晨两点,然后换班。从地下一层开始,记者跟着走了一遍巡逻的路线。

地下一层灼光很晴,偌大一个大厅,只有一点点微弱的灼光。“每班岗都是一个人这样巡逻吗?”空旷昏暗的大厅,让记者觉得如果一个人的话会觉得很恐慌。夜班班长崔晓东告诉记者刚开始会这样,一切都是习惯就好了。

为了巡逻到每一个角落,楼层的不同位置都安装了巡更器,这也就制度性地规定了保安员必须走到所有的角落。

崔晓东说,夜班巡逻对声音最敏感。有一次在贺卡区,自己听到有个声音响个比停,觉得声音怪怪的,不像音乐卡片的旋律,但确实就在附近。于是只好耐心寻找。最终,声音还是出自一张卡片。虚惊一场的崔晓东说:有些卡片不用很优美的音乐旋律,却钟爱歪门邪道的声音,吓唬人。

当记者和朱队长、崔班长说着话,正要顺着扶梯走上去时,看到楼上扶梯口一个保安员从里面跑出来。原来,听到有人说话,巡逻保安员立刻过来察看。记者心想,这也正是夜班巡逻对声音最敏感吧。

从几个楼层走了下来,让人觉得脚下很热。记者问崔晓东,有没有算过一个夜班要走多少路?崔晓东说没有。为了驱除睡意,自己在夜班的时候就会楼层里、在楼层间跑圈。跑一会儿,不觉得困了,就再去巡逻。不觉得枯燥吗?崔晓东的回答还是三个字: “习惯了。”

23: 00 -1月2日清晨 走了一大圈,崔晓东继续留在上面查夜班,记者和朱向连队长回到位于地下三层的队部,也就是保安员的宿舍区。

看大家都在看电视,没有什么睡意,记者便与朱向连一起和保安员们坐着聊天,问起保安员们新年有什么愿望。结果很意外,大家都不说话了。 “天天都是这样,脑子里根本没想现在已经到新年了。”一名保安这样说。这句话引起了共鸣,“谁想着新年啊?我都几天没有出过大厦了,就是地上地下。”

后来,还是一个保安员开了头: “我干保安一年多了,就想能放天假, 我也在东莞转转。”还有两个保安员就打算新年能睡个好觉:“这地下有热力管道,有时候很吵,根本睡不踏实。”“你看”,一个保安员指着记者胳膊:“还真有蚊子!”分明是两只蚊子趴在记者胳膊上。这名保安接着说2006年刚来的时候,蚊子多得不得了,咬得两条胳膊通红。

还有的保安员想攒点钱买个手机。原来虽说地下装了一部公共电话,毕竟僧多粥少,打电话都要排队,于是想买个手机,和家里联系更方便些。另一名保安员说自己就想再多抓几个偷书的,“想想这些人实在可气,我们那很多小孩上学买不起书,这些人居然偷书,有的还撕坏很多。我现在几天不盯上一个小偷还觉得不大对劲儿呢。”其他的几个保安员都说还没意识到新年,如果现在说打算,就都想能放天假,好好去转转,好好睡个觉。

和保安员们道声“晚安”,记者和朱向连走到大厦外面。

“几天不盯上一个小偷还觉得不大对劲儿。”如果能把职业这样内化为自身的需要,这也许就是职业精神的最高境界了。朱向连已经几年没有回家过春节了,父母生病住院,自己不能回去,妻子埋怨说:“找你有什么用?”但妻子并不知道那个时候,朱向连正因为一次事故造成鼻粱粉碎性骨折。朱向连说自己好多事儿都不愿意给家里说,给家里说的总是“工作挺忙,一切挺好”。

口干舌燥、头晕眼花、腰酸腿疼,不干一行,不知道一行的辛苦。然而干这行了,也就爱上了。“习惯了”,这是保安员们重复最多的三个字。对于工作,想得很多:对于新年,最多的愿望就是出去走走转转、睡个好觉,谁能不说他们也是我们这个社会最可爱的人呢?奉献是一曲绵长的歌,每一天、每一刻,从年初到年末。

1月2日早晨8点,记者和正在组织队员晨练的朱向连告别。初升的太阳下,队员们的额头都渗出了汗水。上了公交车,居然感觉到原来觉得冰凉的扶杆是温的。想着马上又要忙碌的保安员,自己也给新年许个愿:新年了,祝愿保安兄弟们能有时间出去走走,能多睡上几个好觉。(通讯员:王伟发)

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