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构建押运企业服务文化,打造押运品牌

发布日期:2013年5月4日 已被浏览 2505次

从国内押运行业现状来看,由于长久以来各地押运公司基本属于独家经营的情况,造成企业员工,特别是一线守押队员的服务意识不强。传统的观念依旧占主流,认为只要完成公司交予的任务就行。而这些属于低层次的服务,距离“想客户所想、急客户所急”,主动为客户提供优质 服务尚有不小的差距,其根本原因 在于没有确立全新的服务理念,没有构建系统的企业服务丈化。笔者认为,押运行业在新时期构建服务文化品牌是必要的。

一、创建服务文化有助于提升企业形象、增强综合实力。

在市场竞争中,创建服务文化, 提升服务意识已成为各个行业不容回避的问题,也是企业提升自身实力的重要途径。创建服务文化,为客户提供更多的便利,不仅可以在客户面前塑造负责、守信的企业形象,还能通过提升员工的服务意识,提升企业的服务质量,从而更好地应对市场竞争。

二、创建服务文化可以统一员工的价值观,增强企业的向心力。

服务是满足他人需求价值的双赢活动,每个员工无时不在创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。通过建设服务文化,让员工在不断获得肯定的同时,产生自豪感和忠诚感,从而把服务价值观渗透到日常工作中,让每个员工变被动应付服务为 主动用心服务,主动服务一旦成为员工的主观能动性,员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来,有利于企业的长远发展。

三、创建服务文化可以提高客户的满意度,增强企业的市场竞争力。

服务文化品牌是一门综合艺术,它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、快捷的服务效率和先进的服务手段。通过服务文化品牌建设,可以将无形的服务文化价值转化为有形的品牌价值,从而赢得客户。在押运工作中,需要每一名员工,特别是基层的守押队员,通过日常工作将企业的服务文化展现给客户,帮助企业与客户形成长期合作关系。

如何打造押运服务文化品牌

一、注重服务文化建设,增强员工服务意识。

价值理念是企业之魂,是企业文化的核心。人的意识形态决定行为取向,打造现代押运企业,建设高品质服务文化,首要的是确立和强化现代服务理念,增强员工服务意识,变被动应付服务为主动贴心服务。以上海市保安押运有限公司为例,公司在各层级广泛进行服务意识培训,特别是与客户接触最为密切的基层大队,大力加强押运员服务意识的培养。优质服务的思想必须贯彻在企业文化中,并且领导要以身作则付诸实践。如果领导阶层能够在日常工作中不断灌输主动服务理念,则上行下效,主动服务思想就容易落实在员工的行动上。同时,公司还通过潜移默化的宣传,向员工倡导愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、敏锐察觉顾客需要的服务理念。

二、加强企业制度建设,明确优质服务规范。

优质服务文化的建设不仅需要进行理论教育,还要有一套明确的制度来保证,企业必须对员工的行为期 望加以明确,让员工明确什么是优质服务,如何对优质服务进行界定。如款箱交接时必须有哪些程序、领枪还 枪的规范要领、车辆例行保养等,上海市保安押运有限公司均做了明确规定。除了制定制度外,公司还将相 关的工作规范制作成为教学片,让新员工对公司的规章制度有直观了解,也能让老员工在工作中对这些制度 有更深入的体会。

三、建立首问责任制度,提升市场竞争能力。

首问责任制在我国是一种全新的、公开的工作制度,是为解决一些部门存在的办事效率低下、不负责任、互相推诿等问题而实行的一种制度。押运企业的首问责任制,是指在日常守押服务工作中,要求任何一名守押队员对客户的问询或提出的服务需求,不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关联,都必须主动把自己当成实现客户需求的“第一责任人”, 第一时间满足客户要求或在规定时间内给予答复,确保客户的问题得到落实,而不以任何理由予以推托的一种制度。实行首问责任制,可以让客户的问题在第一时间有人负责,并可以得到全过程的关怀,真正体现出客户利益至上。首问责任制作为一种新的服务理念是把管理与创新体现在每一位员工对客户的服务环节中,使员工服务水平更加优化。通过首要责任制,把优质服务作为一种特殊的商品提供给客户,让客户在享受优质服务的同时,潜移默化地在客户群 中树立起服务品牌,这也是押运企业提升服务形象,提高企业管理水平所必需的。

在押运公司的日常工作中,与银行接触最为密切的当属大队干部和守押队员,作为公司与客户接触的“一线人员”,大队干部和队员从客户所得到的信息是最及时、最直接的。许多客户会在不经意间,将对服务的需求以及对未来期望获得的服务信息流露出来,这时大队干部和队员就要做一个有心人,将这些客户的需求进行汇总,及时反馈给公司管理层,从而让公司掌握第一手客户需求信息,有的放矢地落实,这将极大地增 加企业在市场竞争中的主动性。

四、注重点滴完善细节,成功源于不断坚持。

服务文化品牌的提升,需要始终如一的服务追求,而始终如一的服务追求则强调服务理念的持久性、长期 性和稳定性。要在企业管理的各方面注重细节,逐步建立起企业的服务文化品牌。结合上海市保安押运有 限公司的做法,笔者认为应该从三个方面抓起:一一是要坚持统一的品牌形象,在公司对外推广时要用统一规范 的企业形象视觉识别系统,这将有利于押运企业服务文化品牌的长远建设;二是要坚持加强内部建设,提升 服务意识,以适应市场变化的需求;三是要在日常工作中注重宣传,在做好内部建设的同时,还要运用公关手段对外进行宣传,赢得社会各界的认可。在日益激烈的市场竞争中,押运企业要以更加开放、积极的态度向社会、向客户展现公司形象,赢得美誉度。

总之,只有通过构建押运企业的服务文化,使企业的优质服务从口号、制度层面完成文化和观念上的整合,充分发挥服务文化的辐射力、 推动力,才能最终形成重要的生产力。这就要求企业从管理的深层次规范员工的行为,使员工和企业站在市场和客户的角度,不断提升服务的品位,促进客户和公众对企业的文化 认知,促进企业美誉度和知名度的提升,最终推动企业的健康持续发展。(通讯员:王伟发)

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