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保安企业如何提高服务质量,赢得客户信赖

发布日期:2013年3月19日 已被浏览 4114次

近年来,社会对保安的需求量越来越大,进驻保安服务的公司也越来越多,如何提高服务质量,赢得客户的信赖,在众多保安公司中脱颖而出成为每一个保安企业要思考的问题,本文将就此问题谈谈个人的一些观点。

加强保安队伍建设做好新入职保安员思想教育工作

新人职保安员是保安公司建设的生力军。使新人职保安员尽快成长为合格的保安员,是提高公司竞争力的首要工作。当前,新人职保安员与以往大大不同,具有社会阅历复杂化、文化程度层次化,以及怕吃苦、自控能力差等新特点。这就要求有关负责人把握特点、注重引导,严格管理,切实做好新人职保安员的转化工作,为公司建设添砖加瓦、筑牢根基。

一、把握特点,因材施教,帮助新入职保安员尽快融入公司派驻岗位。

第一,新人职保安员的社会阅历日趋复杂。新人职保安员中打过工的、经过商的,出过远门的越来越多, 其思想亦呈现多元化。第二,新入职保安员的文化程度呈现层次化特点。与前几午相比,当前新人职保安员的文化程度参差不齐,包括初中、高中、大学等各个层次。第三,当前多数新人职保安员为独生子女。在家过惯了“要人照顾”的生活,进入公司后暴露出自理能力差、适应能力弱、怕吃苦的特点,遇到挫折易打退堂鼓。

新人职保安员呈现出的这些特点,有关负责人必须认真研究,把握特点,因材施教,不能“一箭拉开多 张弓”。一是要做“引玉砖”。这要求负责人更新观念,充分信任理解新人职保安员,从其穿上保安服的第一天开始,从一点一滴的小事开始,不断锤炼新人职保安员。负责人要时刻牢记自己的职责,时时处处为新人职保安员做表率。严于律己,要求新人职保安员做的,自己首先做好;要求 新人职保安员不做的,自己绝不越雷池半步。二是要做“水晶球”。带保安首先要知保安。知保安就要多谈心、多交流、细思考、细研究,切实掌握新人职保安员的实际情况,有针对性地做好“个例”工作。知人贵在交心。负责人要通过与新人职保安员谈心交流,使其有困难、想法愿意对你讲。再经过仔细地思考研究,负责人就能知道新人职保安员在想什么、做什么、需要什么。对那些需要帮助的新人职保安员,负责人要像兄长一样去关爱帮助他们,给新人职保安员一种家庭般的温暖。

二、注重引导,加强教育,帮助新入职保安员从思想上发生质的变化。

做好新人职保安员思想工作,必须以正确的理论为指导,充分运用说理的艺术,通过教育的形式,达到事半功倍的效果。一是要做好思想引导。思想是行为的先导。新人职保安员就像一张白纸,如何使其成为一幅美丽的图画,需要负责人正确的引导。新人职保安员刚刚接触保安岗位,思想幼稚,适应还需一个过程。这就要求负责人把握好时机和语言,要晓之以理,动之以情,使新人职保安员尽早完成一名合格保安的转变,负责人必须以“心”来教化新人职保安员,把思想上的教育,生活中的关怀,学习上的帮助与工作上的指导结合起来。通过调查,了解新人职保安员的现实想法,把“爱岗敬业”的道理,融入新入职保安员的脑海。对“拉关系”、“走后门”思想坚决杜绝,培养新人职保安员奋发向上,吃苦爱岗的精神。负责人还要以自己的言传身教来带动人、影响人。二是要加强教育。负责人应把对新人职保安员的教育重点放在爱岗敬业和遵纪守法教育上,打牢新人职保安员“爱岗敬业”的 思想基础。通过对保安行业性质、宗旨的学习,使新人职保安员明白“什么是爱岗敬业”。

三、严格管理,科学组训,提高新入职保安员综合素质。

新人职保安员能否成为合格保安员,取决于其综合素质的提高。负责人要着眼实际,坚持依法从严 管理,遵循客观规律,把新人职保安员培养好、教育好,提高其综合素质。一是要严格管理。“无规矩不 成方圆”。负责人要严格按照法律和规章制度严格管理新人职保安员。不能因为新人职保安员刚刚到岗,适应能力差而放松对其要求,该管 的不管、该训的不训,影响新人职保安员质量。首先,要强化法制观念。对新人职保安员要进行《保安服务管理条例》及相关法律法规的学习,引导新人职保安员学法、知法、守 法,树立牢固的法制观念。其次,严格依规管理。负责人要严格按照规章制度来规范新人职保安员的一言一行,在日常生活、学习训练、完成任务上高标准要求。严格按规章制度,按计划展开工作,使各项工作有 条不紊地运转。二是要科学训练。由于新人职保安员对保安行业还不熟悉,容易发生私自脱训、训练质量差的问题。负责人必须科学组织训练,切实提高新人职保安员的质量。首先,端正对新人职保安员的态度。 要知道新人职保安员刚入新岗位,转变还需要一个过程,不能“一口吃个胖子”,更不能用高强度管理的手段。其次,要把握方法。对待新人职保安员,负责人要从新人职保安员的实际出发,充分考虑新人职保安员的身心承受能力,避免影响客 户利益的事情发生。对于新人职保安员前期训练,应以低强度训练、加强教育为宜。主要是通过教育使新 人职保安员明白为什么训练,使其自觉投入到训练中去。新人职保安员训练后期训练强度应不断加大,考核应逐渐增多,这就要求负责人 把各种问题和矛盾考虑到、解决好。 对接受快、素质高的,要充分发挥其 潜质,高精度训练。对接受慢、素质 较差的,要耐心帮助。让新人职保安员正课时间刻苦练,课余时间自觉练。

引进定制营销实现保安业可持续发展

当前,保安业的发展远不能满足社会发展的需求。要想改变这一局面,最有效的方式就是运用科学发展观实现保安服务业的可持续发展,扩大市场占有率。这就要求保安企业根据市场需求,制定切实可行的营销方案,挖掘潜在客户。所以,如何挖掘潜在客 户是当前保安业面临的难题之一,这样保安业就需要引入定制营销。

一、把定制营销引入保安业。

定制营销是指企业在大规模生产的基础上,将每一位顾客都视为一 个单独的细分市场,根据个人的特定需求来进行市场营销组合,以满足每 位顾客的特定需求。按照这个理论, 保安业的营销应该将每一位顾客视为一个单独的细分市场,根据个人的特定需求来进行市场营销组合,以满足每位顾客的特定需求。在保安业中,顾客对素质高、形象好的保安员比较青睐,追求的是一种全新的保安服务方式,因此保安企业需要提供满足顾客个性需求的保安服务。保安业要使顾客不仅享受到高质量的保安产品和服务,而且使其参与到保安产品的设计制作和信息服务中,获得“我喜欢的”产品和服务,更好地体验保安服务带来的安全,从而使顾客 自身的个性化需求得到最大限度的满足。顾客的这种需求,提示我们将定制营销引进保安业。

二、保安业定制营销的操作过程。

保安业定制营销的运作,包括顾客信息的收集、差别性产品和服务的开发、顾客沟通和顾客咨询、顾客定制和设计保安营销组合等几个操作步骤。

(一)顾客信息的收集。

收集顾客信息是保安业识别顾客需求、开展定制营销的起点。顾客个人的相关信息资料是保安企业做出定制营销决策的重要依据。保 安企业利用市场调查、开展业务、咨 询服务与顾客接触,也可与其他企业 建立联系,广泛获取顾客个人基本信息,企业可以通过对这些数据进行加工,更有效地进行个性化保安产品的开发与设计。

(二)差别性产品和服务的开发。

保安企业可以根据收集到的顾客信息,结合自身特点,发展多种多样的保安产品和服务,以满足不同消费者的个性化需求,从而取得保安消费价值。由于顾客需要的24小时的全过程服务,因而定制营销中的差 别性产品和服务的开发应是保安业自我创新,建立别具特色的保安服务软环境。

(三)顾客沟通和顾客咨询服务。

保安业和目标顾客进行信息交流,了解消费者的个性化需求,向其提供更多的保安消费信息,回答他们提出的问题,使顾客在充分获得保安信息的基础上,结合白身特点要求设计和定制相应的保安营销组合。

(四)顾客定制和设计保安营销组合。

通过互动式交流,顾客了解关于保安产品的设汁和定制,希望获得最人化的实际消费。顾客可以将各种保安产品进行随意组合,甚至提出全新设汁的要求,保安企业根据这些要求,积极创新,发展新的产品和服务,满足不同消费者的需求。顾客不是被动地 接受保安产品,而是积极地参与其中,和保安企业一起完成营销活动。

三、保安业定制营销的对策思考。

(一)加强保安业信息化建设,建立营销信息系统。

定制营销要求保安企业占有并跟踪大量的顾客个性化信息。目前,保安业是比较封闭的,信息化建设比较落后,不利于保安企业掌握顾客的信息。因此,保安企业要更新观念,运用现代通讯技术和网络技术,构建有效的营销信息系统,广泛收集和充分使用顾客数据资料。保安企业要 改变在收集潜在顾客具体信息方面的劣势,设计保安企业网络站点的形象识别系统,使网站具有相对独特的视觉吸引力,吸引更多的访问者浏览和加深访问者的印象。

(二)纵向联合,深度开发保安服务新产品和加强保安服务产品模块设计。

保安企业的定制营销需要保安 产品和服务的组合才能构成一个完整的保安产品整体。在进行保安产品模模块设计方面,保安企业要开发特色服务,并和相关单位进行联合,相互交流顾客信息,及时进行联络和沟通,分析在保安消费中的基本需要和保安产品、服务特色。共同设计多样 化的保安产品模块。保安企业和相关单位可定期召开联合研讨会,通过具体的案例分析和理论研讨使双方 共同寻求最佳合作方式;也可建立两类企业间的联合开发机构,共同确定整体保安产品的开发重点和方向,相互配合,充分发挥各自在保安产品研发中的作用。

更新经营理念向国际看齐

虽然我国保安业有了长足的发 展,但综合全国的发展概况,还是以简单的人防业务为主。这种保安服务形式已很难适应目前飞速发展的 社会形势,因此,东莞保安公司认为应大力拓宽保安服务的业务范围。

一、学习国外先进的企业管理制度,拓宽业务范围,突破原来人力防范、押运守护、技术防范的范畴。

目前保安业亟待解决的就是管理人员素质的提高、管理模式的更新、经营理念的转变等问题。国内保安业潜在市场巨大,而由于企业管理 制度的落后,主要以人防等中低端服务为主,保安产品同质化,低端化严重。所以,东莞市保安服务公司认为未来的保安业应向国外保安业看齐,学习国外先进企业管理制度,着眼综合性、高端化的 服务。

二、采用并购模式,打造中国保安业的龙头企业。

随着《保安服务管理条例》的施行,保安市场将逐步放开,民营、外资等不同性质的企业将在同一舞台展开公平竞争。在这种形势下,国有保 安企业的市场竞争力,是否能够应对国外企业的冲击?目前,现有国有保安企业大多都是以提供简单的单一服务产品为主,缺乏市场竞争力。因此,东莞市保安服务公司认为可以采用并购模式,实 现业务范围优势互补,将单一的保安服务公司并购为综合性的保安服务企业,形成产供销一体化,防止人力防范与技术防范的脱节,以满足区域性保安服务的需求。例如:单一搞 人防服务的公司可以和搞技防服务的公司合并,从两方面满足客户的需求,提高市场竞争力,最大限度地占有市场。

三、拓宽国内保安业的经营范围。

与国外保安企业相比,我国保安企业经营范围相对较窄。因此,要大力拓宽经营范围。

(一)大力发展技防,防止国外企业的技术和经营垄断。国外保安企业具有很强的市场竞争力,以综合性、高端服务为主,而我们以劳动密集型、中低端服务为主,很明显不是一个竞争级别。因此,我们应该建立信息研究、技术研究、人才培养的专门机构。

(二)有竞争才有发展。打破区域性保安服务模式,允许有实力的保安服务公司延伸经营区域。目前,各地保安业的发展很不均衡,部分地区很难提高自己的保安服务水平。有实力的保安服务公司可以将自己的产品延伸至落后区域发展业务,以带动落后区域的保安业发展。(通讯员:王伟发)

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